中消协发布商品房投诉报告:“压榨”消费者牟利房企需转变经营理念

  11月2日,中国消费者协会发布2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。2021年第三季度,商品大类中房屋及建材类投诉共7037件,占比为2.73%;服务类中房屋装修及物业服务共6238件,占比2.42%。针对不同情况的投诉,中消协建议房地产企业应当依法诚信经营,保质保量合格交付;房屋中介机构应当加强管理,有效约束从业人员,切实履行应尽义务;消费者购房要注意多看多问,加强自我保护。

  在房屋质量方面,消费者投诉的主要问题有:一是房屋质量差,墙体及天花板开裂,地基下沉,屋面漏水渗水,管道渗漏不通等;二是精装修房暗藏玄机,如用材不实,高端宣传、低标配置,工艺粗糙、质量不过关等;三是隐蔽工程偷工减料,使用次品材料等;四是水电管线布设不规范,使用不合格、劣质材料等。同一小区工程质量相仿,出现质量问题时容易引发群体投诉;五是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差。

  在房屋价格方面,消费者投诉的主要问题有:一是买房被要求购买装修包、升级包等费用,变相提高房价。一些摇号热销楼盘的置业顾问隐晦告诉购房者,不买“装修升级包”就无法签订购房合同;二是随意收取房价外费用,如团购费、排号费、改造费、开户费等;三是混淆定金、订金、意向金等。有的开发商销售时收取诚意金,选房时未经消费者同意将诚意金转为定金并开具专用收据。发生纠纷时以定金不退为由拒绝退款。

  在售楼宣传方面,消费者投诉主要问题有:一是隐瞒房屋性质,违规诱导消费者交易,比如隐瞒限售房情况(限售期内不能过户)、公寓房的产权年限(大多为40年)等,损害消费者权益;二是通过图片文字、现场展示、口头承诺等形式作虚假宣传、虚假承诺;三是以协助办理贷款为名诱导不具备条件的消费者购房;四是隐瞒重要不利因素,未充分履行告知义务,比如周边设施情况等;五是夸大宣传房屋的有利条件,诱导交易,比如学区房、交通条件等。

  在合同履行方面,消费者投诉主要问题有:一是交付的房屋与样板房、楼书宣传等不一致。如房屋层高变低、多出横梁等;二是房屋面积缩水,与合同约定面积不符;三是开发商延迟交房,拒不承担违约责任;四是交房后,不能及时协助业主办理过户;五是绿化带、健身区等未随房交付或改为其他用途,如游泳池变停车位等;六是利用补充协议、特别约定等方式推行不公平格式条款。

  在房屋中介方面,消费者投诉的主要问题有:一是一些房屋中介弄虚作假,比如发布虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况等;二是有的存在乱收费现象,比如未告知或未经消费者同意收取代办费、银行贷款手续费等;三是有些房屋中介违规操作,比如泄露买卖双方个人信息、承诺办理银行贷款、代替银行为买方做资金监管、将购房款据为己有或者挪作它用等;四是有的中介公司及工作人员混淆网签备案、网签居间、抵押等概念,误导购房人,使其支付首付与中介费后无法实现网签过户;五是有些利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等。

  以下为中消协关于商品房行业的意见全文:

  坚持“房住不炒”,维护房地产市场健康发展与住房消费者合法权益。随着房地产调控政策持续实施,房地产行业逐渐进入调整期。但是部分房地产领域经营者仍未摆脱卖方市场思维,仍在利用自身强势地位,通过各种手段“压榨”消费者以图牟利。面对政策调整和市场变化,相关经营者应当转变经营理念,以质量求发展,向服务要效益,立足长远发展,摒弃短视行为,严格落实《民法典》《消费者权益保护法》《城市房地产管理法》《商品房销售管理办法》《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关法律法规及政策文件规定,切实承担应尽的义务和责任,保护好购房消费者的合法权益。

  房地产企业应当依法诚信经营,保质保量合格交付。房地产企业要严格按照建筑质量标准保证房屋质量,向消费者交付合格房屋及《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》等文件,杜绝粗制滥造、偷工减料,虚假宣传、不当诱导,擅自变更、随意违约,捆绑提价、胡乱收费,霸王条款、推诿塞责等问题,以良好品质、真诚服务回馈广大消费者的信任。工程监理单位应当充分发挥作用,依照法律、法规以及有关技术标准、设计文件和建设工程承包合同,对施工质量实施监理,严格把关。

  房屋中介机构应当加强管理,有效约束从业人员,切实履行应尽义务。要严守《房地产经纪管理办法》等规定,遵守职业规范,恪守职业道德,在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产价格和信息,尽职查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书,委托人的身份证明等有关资料,详细向消费者说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同或者房屋租赁合同的相关内容,特别是房屋的真实情况、与消费者利益相关的重要内容等。房屋中介应当消除信息差,为交易各方提供便利,有效提升服务价值,杜绝发布虚假信息、隐瞒真实情况、利用不公平格式条款等侵害消费者合法权益。

  消费者购房要注意多看多问,加强自我保护。要仔细查看房地产开发企业、房屋中介机构的资质、信誉。购买新房时,注意查看《国有土地使用权证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房预售许可证》或《商品房销售许可证》。对于房屋位置、环境、配套等情况,切勿轻信口头承诺,重要内容一定要写入合同。注意了解房屋产权、限购政策、贷款条件等相关内容。自身不符合购房条件的,不要抱侥幸心理,寄望经营者的不实承诺。签订合同前,要认真阅读、完整理解合同条款及补充协议、合同附件,比如房屋面积、楼层、房号、房屋价格、交房时间、交房标准、解除合同的条件、违约责任等。要注意保存楼盘和中介的宣传资料、购房合同、付款票据、样板房资料等证据,以维护自身合法权益。收房验收时,要根据购房合同约定的标准对房屋工程质量及配套设施一一验收,并做好记录,有条件的,可以聘请相关监理机构、专业验房人员一起验收,注意查看并保存好《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。发生纠纷,及时依法维权。

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